Telefoneren

Telefoneren: eind- en toetstermen

Het uitgangspunt is dat Telefoneren een praktijkgericht examen is. De kandidaat moet vooral laten zien dat hij of zij professioneel kan communiceren, informatie kan achterhalen, een gesprek kan structureren en in verschillende situaties passend kan handelen. Losse reproductiekennis wordt daarom beperkt.

1. Professionele telefonische communicatie

1.1 De kandidaat begrijpt hoe communicatie tussen gesprekspartners verloopt en kan factoren herkennen die de overdracht en ontvangst van een boodschap beïnvloeden.

1.2 De kandidaat kan woordkeuze, stemgebruik, spreektempo, volume, intonatie en stiltes passend inzetten tijdens een telefoongesprek.

1.3 De kandidaat kan de communicatiestijl afstemmen op de gesprekspartner, de situatie, het doel van het gesprek en de organisatie.

1.4 De kandidaat kan communicatiestoringen en misverstanden herkennen, verduidelijken en waar mogelijk herstellen.

2. Klantgericht en professioneel handelen

2.1 De kandidaat begrijpt wat klantgericht en professioneel handelen inhoudt en kan dit toepassen tijdens telefonische contacten.

2.2 De kandidaat kan verwachtingen en behoeften van een gesprekspartner herkennen, verduidelijken en op een professionele manier managen.

2.3 De kandidaat kan duidelijk en klantgericht communiceren wanneer een verzoek niet, niet direct of niet binnen de eigen bevoegdheid kan worden uitgevoerd.

2.4 De kandidaat kan respectvol, duidelijk en inclusief communiceren en rekening houden met verschillen tussen gesprekspartners.

3. Luisteren, vragen en gesprekstechnieken

3.1 De kandidaat kan actief luisteren en passende luistertechnieken toepassen.

3.2 De kandidaat kan open, gesloten, verdiepende en controlerende vragen doelgericht inzetten.

3.3 De kandidaat kan samenvatten, doorvragen en controleren of informatie juist en volledig is begrepen.

3.4 De kandidaat kan argumenten, voordelen en mogelijke oplossingen duidelijk en gesprekspartnergericht formuleren.

3.5 De kandidaat kan gesprekstechnieken inzetten om duidelijkheid, structuur en voortgang in het gesprek te behouden.

4. Opbouw en regie van het telefoongesprek

4.1 De kandidaat kan een telefoongesprek professioneel openen en zichzelf en de organisatie passend introduceren.

4.2 De kandidaat kan het doel van het gesprek en de informatiebehoefte van de gesprekspartner vaststellen.

4.3 De kandidaat kan een telefoongesprek logisch structureren en de regie behouden, met voldoende ruimte voor de gesprekspartner.

4.4 De kandidaat kan afspraken, acties en verantwoordelijkheden duidelijk formuleren en controleren.

4.5 De kandidaat kan het gesprek samenvatten en professioneel afsluiten.

5. Informatieve en dienstverlenende gesprekken

5.1 De kandidaat kan een informatievraag telefonisch correct, duidelijk en klantgericht behandelen.

5.2 De kandidaat kan ontbrekende of onduidelijke informatie achterhalen voordat een antwoord, advies of vervolgactie wordt gegeven.

5.3 De kandidaat kan een gesprek professioneel doorverbinden of overdragen en een duidelijke terugbelafspraak maken.

5.4 De kandidaat kan relevante informatie, afspraken en vervolgacties uit een telefoongesprek correct en bondig registreren en overdragen.

6. Adviserende en commerciële gesprekken

6.1 De kandidaat kan tijdens een telefonisch gesprek de situatie, behoefte en vraag van een (potentiële) klant achterhalen.

6.2 De kandidaat kan een passend product, een passende dienst, oplossing of vervolgstap voorstellen en het voordeel daarvan voor de klant duidelijk maken.

6.3 De kandidaat kan professioneel reageren op vragen, twijfels en bezwaren van een (potentiële) klant.

6.4 De kandidaat kan een adviserend of commercieel gesprek op een klantgerichte manier naar een concrete afspraak, actie of vervolgstap leiden.

7. Klachten en moeilijke gesprekken

7.1 De kandidaat kan een klacht professioneel aannemen, de situatie verduidelijken en de klacht correct samenvatten.

7.2 De kandidaat kan begrip tonen voor de gesprekspartner zonder toezeggingen te doen of verantwoordelijkheden op zich te nemen die buiten de eigen bevoegdheid vallen.

7.3 De kandidaat kan slecht nieuws duidelijk, zorgvuldig en respectvol overbrengen en een passend vervolg bespreken.

7.4 De kandidaat kan professioneel omgaan met weerstand, teleurstelling, irritatie en emotie tijdens een gesprek.

7.5 De kandidaat kan grenzen stellen bij ongewenst, intimiderend of agressief gedrag en bepalen wanneer een gesprek moet worden beëindigd of overgedragen.

8. Privacy, veiligheid en zorgvuldige informatieverwerking

8.1 De kandidaat begrijpt dat persoonsgegevens, bedrijfsgegevens en vertrouwelijke informatie tijdens telefonische communicatie zorgvuldig moeten worden behandeld.

8.2 De kandidaat kan bepalen wanneer de identiteit of bevoegdheid van een beller moet worden gecontroleerd voordat informatie wordt verstrekt.

8.3 De kandidaat kan professioneel handelen wanneer twijfel bestaat over de identiteit, bedoeling of betrouwbaarheid van een beller.

8.4 De kandidaat kan informatie uit een telefoongesprek zorgvuldig registreren, delen en overdragen binnen de geldende afspraken van een organisatie.

9. Telefonie binnen de digitale klantcontactomgeving

9.1 De kandidaat begrijpt dat telefonisch contact onderdeel kan zijn van een bredere klantcontactomgeving waarin bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat, videobellen en klantregistratiesystemen worden gecombineerd.

9.2 De kandidaat kan beoordelen wanneer telefonisch contact passend is en wanneer een ander communicatiekanaal of een combinatie van kanalen geschikter is.

9.3 De kandidaat kan professioneel deelnemen aan een telefonisch of online gesprek met meerdere deelnemers.

9.4 De kandidaat kan bij videobellen rekening houden met verstaanbaarheid, omgeving, professioneel gedrag, privacy en technische basisvoorwaarden.

9.5 De kandidaat kan telefonisch contact passend opvolgen, bijvoorbeeld door een afspraak te bevestigen, een terugbelactie vast te leggen of informatie intern door te zetten.

Onderbouwing: Professioneel telefoneren is primair een toepassingsvaardigheid. Begrip ondersteunt de uitvoering; analyse is nodig bij klantbehoefte, weerstand, klachten en onverwachte gesprekssituaties.

Hoe ziet het examen Telefoneren eruit?

Het examen Telefoneren duurt in totaal 90 minuten en bestaat uit een schriftelijk en een mondeling gedeelte. Tijdens het examen laat je zien dat je professionele telefonische communicatie begrijpt en deze zelfstandig kunt toepassen in verschillende situaties uit de beroepspraktijk.

Goed telefoneren gaat verder dan vriendelijk opnemen en informatie geven. Je moet goed kunnen luisteren, passende vragen stellen, een gesprek structureren en jouw communicatie afstemmen op de gesprekspartner. Ook moet je professioneel kunnen omgaan met klachten, bezwaren, weerstand, emoties en slecht nieuws.

Duur en opbouw van het examen

Het examen duurt in totaal 90 minuten en is als volgt opgebouwd:

Het mondelinge examen weegt zwaarder mee, omdat Telefoneren in de eerste plaats een praktische communicatievaardigheid is. Je moet tijdens het examen daadwerkelijk laten zien dat je verschillende telefoongesprekken professioneel kunt voeren.

Schriftelijk examen: 45 minuten

In het schriftelijke gedeelte werk je met korte en herkenbare situaties uit de beroepspraktijk. Je laat zien dat je kunt beoordelen hoe je in een bepaalde situatie professioneel handelt en welke gesprekstechnieken, formuleringen of vervolgacties passend zijn.

De opdrachten kunnen bijvoorbeeld gaan over:

• luisteren, vragen stellen, samenvatten en doorvragen;
• klantgericht en professioneel handelen;
• de opbouw en regie van een telefoongesprek;
• adviseren en omgaan met bezwaren;
• klachten, weerstand, emoties en moeilijke gesprekken;
• privacy en vertrouwelijke informatie;
• het controleren van de identiteit of bevoegdheid van een beller;
• het registreren en overdragen van gespreksinformatie;
• het kiezen van een passend communicatiekanaal;
• het vastleggen van afspraken en vervolgacties.

Het schriftelijke examen telt voor 40% van het eindresultaat mee.

Mondeling examen: 45 minuten

Tijdens het mondelinge gedeelte voer je twee verschillende telefoongesprekken op basis van praktijksituaties. Binnen de beschikbare tijd krijg je gelegenheid om de situaties te lezen en je op de gesprekken voor te bereiden.

In het eerste gesprek staat regulier klantcontact centraal. Dit kan bijvoorbeeld een informatie-, dienstverlenend, adviserend of commercieel gesprek zijn. Je achterhaalt de vraag of behoefte van de gesprekspartner, geeft passende informatie of advies en werkt toe naar een duidelijke afspraak, oplossing of vervolgactie.

In het tweede gesprek krijg je te maken met complexer klantcontact. Dit kan bijvoorbeeld een klacht, bezwaar, slecht-nieuwsboodschap, weerstand of emotionele gesprekspartner zijn. Je laat zien dat je ook in een lastige situatie professioneel communiceert, goed blijft luisteren, de regie behoudt, grenzen kunt stellen en tot een passende afronding komt.

Het mondelinge examen telt voor 60% van het eindresultaat mee.

Het mondelinge examen wordt opgenomen. De opname wordt gebruikt voor de beoordeling en kwaliteitsborging van het examen. De beoordelaar beoordeelt de gesprekken aan de hand van een vooraf vastgestelde rubric. Bij het proefexamen is deze beoordelingsrubric bijgevoegd, zodat je kunt zien op welke onderdelen en beoordelingsniveaus het mondelinge examen wordt beoordeeld.

Wat kun je verwachten?

De situaties in het examen sluiten aan bij telefonische communicatie zoals je die in organisaties kunt tegenkomen. Je kunt bijvoorbeeld te maken krijgen met een klant die informatie nodig heeft, een potentiële klant die advies vraagt, een klacht, een terugbelverzoek of iemand die teleurgesteld, geïrriteerd of emotioneel reageert.

Je laat zien dat je niet te snel conclusies trekt. Je luistert actief, stelt gerichte vragen, vraagt door, vat informatie samen en controleert of je de gesprekspartner goed hebt begrepen. Je maakt duidelijk wat je kunt doen en welke afspraken of vervolgacties worden gemaakt.

Ook zorgvuldig omgaan met informatie is onderdeel van professioneel telefoneren. Je moet kunnen beoordelen welke informatie je telefonisch kunt verstrekken, wanneer je de identiteit of bevoegdheid van een beller moet controleren en welke informatie na een gesprek moet worden geregistreerd of doorgegeven.

Telefonisch contact kan bovendien onderdeel zijn van een bredere klantcontactomgeving. Daarom kunnen ook situaties aan bod komen waarin telefoon, e-mail, chat, videobellen en klantregistratie elkaar aanvullen.

Beoordeling van het schriftelijke examen

Het schriftelijke examen wordt beoordeeld aan de hand van een vooraf vastgesteld correctiemodel. Daarbij wordt gekeken of je de principes van professionele telefonische communicatie begrijpt en deze kunt toepassen op praktijksituaties.

Het schriftelijke resultaat vormt 40% van het eindresultaat.

Beoordeling van het mondelinge examen

Tijdens de twee mondelinge gesprekken wordt beoordeeld hoe je jouw kennis en vaardigheden daadwerkelijk in een gesprek toepast. Daarbij wordt onder andere gekeken naar:

• de professionele opening en afsluiting;
• actief luisteren;
• het stellen van passende vragen en doorvragen;
• samenvatten en controleren;
• structuur en gespreksregie;
• klantgerichtheid en professionele houding;
• woordkeuze, stemgebruik, spreektempo en intonatie;
• het inhoudelijk behandelen van de vraag of situatie;
• het omgaan met vragen, bezwaren, klachten, weerstand en emoties;
• het maken en controleren van afspraken en vervolgacties;
• professioneel handelen in moeilijke gesprekssituaties.

De gesprekken worden beoordeeld aan de hand van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria. Het mondelinge resultaat vormt 60% van het eindresultaat.

Ieder examen is uniek

Iedere examenvariant van Telefoneren toetst dezelfde vastgestelde eind- en toetstermen en hetzelfde niveau. De organisaties, personen, producten, diensten, vragen en gesprekssituaties kunnen per examen verschillen.

Het is daarom niet de bedoeling dat je voorbeeldgesprekken of standaardantwoorden uit je hoofd leert. Tijdens het examen laat je zien dat je de gesprekstechnieken begrijpt en deze zelfstandig kunt toepassen in nieuwe situaties.

Hulpmiddelen

Tijdens het examen mag je alleen gebruikmaken van de hulpmiddelen en informatie die door LSSO voor het examen beschikbaar worden gesteld.

Internet en generatieve AI zijn niet toegestaan. Ook eigen aantekeningen, lesboeken, een mobiele telefoon en andere niet-toegestane hulpmiddelen mogen niet worden gebruikt.

Heb je voor een opdracht aanvullende informatie nodig, bijvoorbeeld klantgegevens, productinformatie, een interne procedure of afspraken binnen de organisatie? Dan wordt deze informatie bij het examen verstrekt.

Afname en toezicht

Het examen wordt afgenomen op een door LSSO aangewezen examenlocatie of bij een LSSO Education Partner.

Voor aanvang van het examen wordt jouw identiteit gecontroleerd. Het examen vindt plaats onder toezicht en volgens de geldende examenregels van LSSO. Het schriftelijke en mondelinge gedeelte worden beoordeeld aan de hand van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria.

Uitslag en herkansing

Het schriftelijke examen telt voor 40% en het mondelinge examen voor 60% mee in het eindresultaat. Op basis van beide resultaten wordt het eindresultaat voor Telefoneren vastgesteld volgens de geldende normering.

Je ontvangt jouw uitslag binnen de termijn die is opgenomen in het actuele LSSO Examenreglement.

Heb je een examenonderdeel niet met een voldoende resultaat afgerond, dan kun je het betreffende onderdeel opnieuw afleggen volgens de geldende examenregeling. Wanneer je hetzelfde examenonderdeel meer dan één keer aflegt, geldt het hoogste behaalde resultaat.

Inzage en bezwaar

Wil je na het ontvangen van jouw resultaat meer inzicht in de beoordeling? Dan kun je gebruikmaken van de mogelijkheden voor inzage zoals beschreven in het actuele LSSO Examenreglement.

Tijdens een inzage kun je inzicht krijgen in de beoordeling, de gehanteerde beoordelingscriteria en de normering. De examenopgaven, gesprekssituaties en overige examenmaterialen blijven eigendom van LSSO en zijn vertrouwelijk.

Ben je het niet eens met de beoordeling of de gevolgde examenprocedure, dan kun je volgens de daarvoor geldende procedure schriftelijk bezwaar maken.

Certificaat en vrijstelling

Bij een voldoende eindresultaat ontvang je het LSSO-certificaat Telefoneren. Hiermee toon je aan dat je professionele telefonische communicatie in verschillende praktijksituaties op het vastgestelde niveau kunt toepassen. Afhankelijk van jouw leerroute kan het certificaat onderdeel zijn van een bredere LSSO-diplomaroute.

Voor het examen Telefoneren is geen vrijstelling mogelijk. Om het LSSO-certificaat Telefoneren te behalen, leg je zowel het schriftelijke als het mondelinge gedeelte van het examen af.

De kosten voor het volledige examen Telefoneren bedragen € 150,-. Het examen bestaat uit een schriftelijk en een mondeling gedeelte.

Moet je één van de twee examenonderdelen herkansen? Dan hoef je niet het volledige examen opnieuw af te leggen. Voor een herkansing van het schriftelijke gedeelte betaal je € 95,-. Voor een herkansing van het mondelinge gedeelte betaal je € 125,-.

In de examenprijs zijn de afname, beoordeling en verwerking van het examenresultaat inbegrepen. Bij het mondelinge gedeelte zijn ook de opname en beoordeling aan de hand van de vastgestelde rubric onderdeel van de examenprocedure.

Bij een voldoende eindresultaat ontvang je een digitaal LSSO-certificaat Telefoneren. Wil je het certificaat daarnaast fysiek per post ontvangen? Dan betaal je € 10,- voor het verzenden van het certificaat.

De genoemde examenprijzen gelden voor kandidaten die het examen afleggen via een LSSO Education Partner. Is jouw opleider geen Education Partner, informeer dan bij jouw opleider naar de geldende examentarieven; deze liggen in veel gevallen minimaal € 25,- hoger.

Voor een goede voorbereiding op het examen Telefoneren is het belangrijk dat je de theorie kent én voldoende oefent met verschillende situaties uit de beroepspraktijk. Het examen is praktijkgericht en vraagt dat je gesprekstechnieken niet alleen herkent, maar deze ook zelfstandig en op een passende manier kunt toepassen.

Het lesmateriaal vormt hiervoor de basis. Kandidaten en opleiders wordt geadviseerd om bij de voorbereiding daarnaast extra aandacht te besteden aan onderwerpen die passen bij de huidige manier waarop organisaties telefonisch en digitaal contact onderhouden met klanten, collega’s en andere relaties.

Denk hierbij aan gespreksregie en verwachtingsmanagement. Het is belangrijk dat je niet alleen goed luistert en vragen stelt, maar ook het doel van het gesprek bewaakt, controleert of informatie goed is begrepen en duidelijke afspraken maakt over het vervolg. Daarbij moet je professioneel kunnen handelen wanneer een verzoek niet direct kan worden uitgevoerd of buiten jouw bevoegdheid valt.

Ook behoeftegericht adviseren verdient aandacht. In een adviserend of commercieel gesprek onderzoek je eerst wat de gesprekspartner nodig heeft. Vervolgens bepaal je welke oplossing, dienst, product of vervolgstap daarbij past. Het gaat daarbij om professioneel adviseren en niet alleen om het aanbieden of verkopen van een product.

Besteed daarnaast aandacht aan klachten en moeilijke gesprekken. Oefen met situaties waarin sprake is van weerstand, teleurstelling, irritatie, emotie of ongewenst gedrag. Van jou wordt verwacht dat je professioneel blijft communiceren, begrip kunt tonen, de regie behoudt en weet wanneer je grenzen moet stellen of een gesprek moet overdragen.

Privacy en zorgvuldige informatieverwerking zijn eveneens belangrijke onderdelen van professioneel klantcontact. Denk aan het omgaan met persoonsgegevens en vertrouwelijke informatie, het controleren van de identiteit of bevoegdheid van een beller en het zorgvuldig registreren en overdragen van informatie uit een gesprek.

Telefoneren maakt tegenwoordig vaak deel uit van een bredere digitale klantcontactomgeving. Daarom is het goed om ook aandacht te besteden aan de samenhang tussen telefoon, e-mail, chat, videobellen en klantregistratiesystemen (CRM). Je moet kunnen beoordelen welk communicatiekanaal bij een situatie past en hoe je een telefonisch contact professioneel opvolgt, bijvoorbeeld met een bevestiging, registratie of terugbelactie.

Ook videobellen en online gesprekken kunnen onderdeel zijn van de voorbereiding. Hierbij spelen naast gespreksvaardigheden ook verstaanbaarheid, professionele uitstraling en gedrag, privacy, de omgeving en het voeren van gesprekken met meerdere deelnemers een rol.

Omdat Telefoneren voor een belangrijk deel een vaardigheidsexamen is, adviseert LSSO kandidaten en opleiders om veel te oefenen met realistische en afwisselende gesprekssituaties. Wissel informatie- en adviesgesprekken af met commerciële gesprekken, klachten, slecht nieuws, privacyvraagstukken en gesprekken waarin weerstand of emotie voorkomt. Werk daarbij niet uitsluitend met vaste gespreksscripts. Juist het reageren op verschillende gesprekspartners en onverwachte wendingen helpt je om je goed voor te bereiden op het mondelinge examen.

Het LSSO-lesboek inclusief toegang tot de online leeromgeving kost € 100,-, exclusief verzendkosten. Alleen toegang tot de online leeromgeving kost € 60,-. De toegangscode is na activering drie maanden geldig. Ook ander lesmateriaal kan worden gebruikt, mits daarmee alle vastgestelde eind- en toetstermen van het examen Telefoneren worden behandeld. Het verlengen van de code met drie maanden bedraagt 15,- euro (totaal 180 dagen). 

Referentieniveau: mbo 3

Het examen Telefoneren is afgestemd op mbo-niveau 3. Op dit niveau wordt van je verwacht dat je zelfstandig professionele telefoongesprekken kunt voeren in herkenbare situaties uit de beroepspraktijk. Je past gesprekstechnieken toe, maakt passende keuzes en kunt jouw communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en de situatie.

Wat betekent mbo-niveau 3 bij Telefoneren?

Op mbo-niveau 3 gaat het niet alleen om het kennen van regels voor professioneel telefoneren. Je moet deze vooral zelfstandig kunnen toepassen. Je luistert actief, stelt passende vragen, vraagt door en vat informatie samen. Je houdt overzicht over het gesprek en zorgt voor een duidelijke opening, opbouw en afsluiting.

Daarbij wordt van je verwacht dat je niet voor iedere situatie een standaardantwoord nodig hebt. Je kunt beoordelen wat een gesprekspartner nodig heeft en kiest een passende manier van communiceren.

Toepassen in verschillende praktijksituaties

Tijdens het examen krijg je te maken met verschillende soorten klantcontact. Je kunt bijvoorbeeld een informatievraag behandelen, advies geven, een commerciële mogelijkheid bespreken of afspraken maken over een vervolgactie.

Ook complexere situaties horen bij het niveau van het examen. Denk aan een klacht, een bezwaar, slecht nieuws of een gesprekspartner die geïrriteerd of emotioneel reageert. Je laat zien dat je professioneel blijft, grenzen kunt bewaken en weet wanneer je een vraag of probleem moet overdragen aan een collega.

Daarnaast wordt verwacht dat je zorgvuldig omgaat met persoonsgegevens en vertrouwelijke informatie. Je kunt beoordelen wanneer je de identiteit of bevoegdheid van een beller moet controleren en welke informatie je wel of niet kunt verstrekken.

Telefoneren in de huidige beroepspraktijk

Telefonisch contact is tegenwoordig vaak onderdeel van een bredere klantcontactomgeving. Daarom beperkt het examen zich niet tot het voeren van een traditioneel telefoongesprek. Je begrijpt ook de samenhang met bijvoorbeeld e-mail, chat, videobellen en klantregistratiesystemen en kunt bepalen welk communicatiekanaal in een bepaalde situatie passend is.

Het zwaartepunt blijft liggen op professionele telefonische gespreksvoering. In het mondelinge gedeelte van het examen laat je daadwerkelijk zien dat je deze vaardigheden beheerst.

LSSO-certificaat en mbo-niveau

Bij een voldoende resultaat ontvang je het LSSO-certificaat Telefoneren. Hiermee toon je aan dat je de getoetste kennis en vaardigheden voor professionele telefonische communicatie op het vastgestelde niveau beheerst.

De aanduiding mbo-niveau 3 geeft het niveau en de moeilijkheidsgraad van het LSSO-examen aan. Het LSSO-certificaat is een branchegericht certificaat en is niet hetzelfde als een wettelijk erkend mbo-diploma niveau 3. Afhankelijk van jouw leerroute kan het certificaat onderdeel zijn van een bredere LSSO-diplomaroute.