Klantcontacten

Klantcontacten: eind- en toetstermen

K = kennisvragen | B = begripsvragen | T = toepassingsvragen | A = analysevragen

1. Professioneel schriftelijk klantcontact en offertes

1.1 De kandidaat kent verschillende soorten offertes en begrijpt wanneer deze worden toegepast.
1.2 De kandidaat kent de opbouw en inhoud van een professionele offerte.
1.3 De kandidaat kan een klantgerichte en zakelijk correcte offerte opstellen die aansluit bij de vraag en behoefte van de klant.
1.4 De kandidaat kan beoordelen welke informatie nodig is om een offerte duidelijk, betrouwbaar en overtuigend op te stellen.

2. Correct en begrijpelijk schrijven

2.1 De kandidaat kent de belangrijkste spelling- en grammaticaregels voor professionele zakelijke communicatie en kan deze toepassen.
2.2 De kandidaat kan grammaticale fouten en onduidelijke zinsconstructies herkennen en corrigeren.
2.3 De kandidaat kan duidelijk, actief, professioneel en begrijpelijk formuleren.
2.4 De kandidaat kan schrijfstijl en woordkeuze aanpassen aan het doel, de ontvanger en de situatie.

3. Zakelijke en digitale klantcommunicatie

3.1 De kandidaat kent de opbouw van zakelijke correspondentie en kan een zakelijke boodschap logisch structureren.
3.2 De kandidaat kan een passende aanhef, onderwerpregel, afsluiting en adressering gebruiken.
3.3 De kandidaat kan verschillende soorten zakelijke klantcommunicatie opstellen, zoals een informatiebericht, uitnodiging, bestelling, orderbevestiging, betalingsherinnering of reactie op een klantvraag.
3.4 De kandidaat kan toon, inhoud en structuur van een zakelijke boodschap aanpassen aan het doel, de ontvanger en de situatie.
3.5 De kandidaat kan de uitgangspunten van zakelijke correspondentie toepassen in e-mail en andere gangbare vormen van digitale klantcommunicatie.

4. Commerciële klantgesprekken

4.1 De kandidaat kent verschillende vormen van commercieel klantcontact en begrijpt het verschil tussen koude en warme klantcontacten.
4.2 De kandidaat kan een commercieel klantgesprek voorbereiden door relevante informatie over klant, product of dienst, concurrentie en gespreksdoel te verzamelen.
4.3 De kandidaat kan door actief luisteren en gericht vragen stellen de wensen en behoeften van een klant achterhalen.
4.4 De kandidaat kent het begrip USP en kan kenmerken en voordelen van een product of dienst koppelen aan de behoefte van een klant.
4.5 De kandidaat kan een commercieel klantgesprek gestructureerd en klantgericht voeren.
4.6 De kandidaat kan passend reageren op vragen en bezwaren en een duidelijke vervolgstap met de klant afspreken.

5. Relatiebeheer en CRM

5.1 De kandidaat kent het doel van relatiebeheer en begrijpt het belang hiervan voor klanttevredenheid, klantbehoud en commerciële kansen.
5.2 De kandidaat kent het doel van een CRM-systeem en begrijpt hoe klantgegevens worden gebruikt bij relatiebeheer.
5.3 De kandidaat kan bepalen welke klantinformatie na een klantcontact relevant is om vast te leggen en op te volgen.
5.4 De kandidaat begrijpt het belang van een correcte, actuele en zorgvuldige registratie van klantgegevens.
5.5 De kandidaat kent het belang van netwerken en andere activiteiten voor het onderhouden en uitbreiden van zakelijke relaties.

6. Klachten en lastige klantcontacten

6.1 De kandidaat kent de uitgangspunten van professionele en klantgerichte klachtenafhandeling.
6.2 De kandidaat kan een klacht of lastige klantvraag analyseren en onderscheid maken tussen de inhoud van de klacht, de klantbehoefte en de gewenste vervolgstap.
6.3 De kandidaat kan schriftelijk en mondeling professioneel en klantgericht reageren op een klacht of lastige klantvraag.
6.4 De kandidaat kan een passende oplossing of vervolgstap formuleren en hierover duidelijke afspraken maken met de klant.

7. Zakelijk presenteren

7.1 De kandidaat kent de uitgangspunten van een zakelijke presentatie en kan deze voorbereiden op basis van onderwerp, doel, situatie en publiek.
7.2 De kandidaat kan relevante informatie selecteren en een presentatie logisch structureren.
7.3 De kandidaat kan passende presentatie- of ondersteuningsmiddelen kiezen die aansluiten bij doel, inhoud en publiek.
7.4 De kandidaat kan een korte zakelijke presentatie duidelijk, gestructureerd en professioneel verzorgen.

8. Zakelijke besluitvorming bij klanten

8.1 De kandidaat kent het begrip Decision Making Unit (DMU) en begrijpt de rol hiervan bij zakelijke aankoopbeslissingen.
8.2 De kandidaat kan bepalen welke personen of functies betrokken kunnen zijn bij een zakelijke aankoopbeslissing.

Onderbouwing: Klantcontacten vraagt vooral toepassing van communicatievaardigheden in schriftelijke en mondelinge situaties. Analyse is nodig bij klantbehoefte, situatie, boodschap en passende reactie.

Het examen Klantcontacten bestaat uit een schriftelijk en een mondeling onderdeel, die ieder voor 50% meetellen in het eindresultaat. In het schriftelijke onderdeel ligt de nadruk op het begrijpen en toepassen van professionele en commerciële communicatie. Een deel van de vragen toetst kennis en begrip, maar het grootste deel vraagt om toepassing in herkenbare klant- en werksituaties. In het mondelinge onderdeel laat de kandidaat zien informatie te kunnen selecteren, structureren en professioneel te presenteren. Daarmee ligt binnen het totale examen het zwaartepunt duidelijk op toepassing en communicatieve vaardigheid.

Hoe ziet het examen Klantcontacten eruit?

Het examen Klantcontacten bestaat uit een schriftelijk en een mondeling examenonderdeel. Met deze combinatie laat je zien dat je niet alleen beschikt over de benodigde kennis van professioneel klantcontact, maar deze kennis ook kunt toepassen in schriftelijke en mondelinge praktijksituaties.

Het examen sluit aan op situaties die je kunt tegenkomen wanneer je werkt in een commerciële, administratieve of dienstverlenende functie waarin contact met klanten en relaties een belangrijk onderdeel van je werkzaamheden is.

Schriftelijk examen

Het schriftelijke examen duurt 90 minuten en bestaat uit twee onderdelen:

• 10 open vragen over de kennis en toepassing van professioneel en commercieel klantcontact;
• 1 praktijkgerichte schrijfopdracht waarin je laat zien dat je professioneel, duidelijk en klantgericht schriftelijk kunt communiceren.

Voor de open vragen kun je maximaal 50 punten behalen. De schrijfopdracht levert eveneens maximaal 50 punten op. Voor het volledige schriftelijke examen zijn daarmee 100 punten te behalen.

Bij de open vragen kunnen onderwerpen uit de verschillende eind- en toetstermen met elkaar worden gecombineerd. Je kunt bijvoorbeeld vragen krijgen over offertes, zakelijke en digitale klantcommunicatie, commerciële klantgesprekken, relatiebeheer en CRM, klachtenafhandeling en zakelijke besluitvorming bij klanten.

De vragen zijn niet uitsluitend gericht op het reproduceren van kennis. Je moet ook kunnen uitleggen, toepassen en – waar passend – een situatie beoordelen of analyseren.

Praktijkgerichte schrijfopdracht

Een belangrijk onderdeel van het schriftelijke examen is de schrijfopdracht. Je krijgt hiervoor een herkenbare praktijksituatie met informatie over een organisatie, klant of zakelijke relatie.

Op basis van deze informatie stel je een professionele zakelijke tekst op. Dat kan bijvoorbeeld een zakelijke e-mail, reactie op een klantvraag of klacht, offertebegeleidende tekst, uitnodiging of ander klantgericht bericht zijn.

Bij de beoordeling wordt gelet op:

Je laat hiermee zien dat je taal niet alleen correct kunt gebruiken, maar vooral dat je een zakelijke boodschap kunt afstemmen op doel, ontvanger en situatie.

Mondeling examen

Naast het schriftelijke examen leg je een mondeling examen af.

In dit onderdeel staan de praktische communicatieve vaardigheden centraal. Je laat zien dat je informatie kunt selecteren en structureren en deze op een professionele manier mondeling kunt overbrengen.

Het mondelinge examen bevat een korte zakelijke presentatie. Daarbij wordt onder andere gekeken naar de voorbereiding en opbouw van de presentatie, de inhoud, de afstemming op het publiek en de wijze waarop je de boodschap presenteert.

Het mondelinge examen wordt opgenomen. De opname wordt gebruikt voor de beoordeling en kwaliteitsborging van het examen. De beoordelaar beoordeelt de gesprekken aan de hand van een vooraf vastgestelde rubric. Bij het proefexamen is deze beoordelingsrubric bijgevoegd, zodat je kunt zien op welke onderdelen en beoordelingsniveaus het mondelinge examen wordt beoordeeld.

Beoordeling en eindcijfer

Voor het schriftelijke examen kun je maximaal 100 punten behalen. Het cijfer wordt als volgt berekend:

behaalde punten ÷ 10 = cijfer schriftelijk examen

Het schriftelijke en mondelinge examen tellen ieder voor 50% mee in het eindresultaat:

cijfer schriftelijk × 0,5 + cijfer mondeling × 0,5 = eindcijfer

Ieder examen is uniek

Ieder LSSO-examen is uniek. De verschillende examenvarianten worden samengesteld vanuit dezelfde eind- en toetstermen en toetsen hetzelfde niveau. De vragen, organisaties, klanten, praktijksituaties en gegevens kunnen per examen verschillen.

Je bereidt je daarom niet voor op één vaste set vragen. Het examen toetst of je de kennis en vaardigheden uit de eind- en toetstermen begrijpt en deze kunt toepassen in verschillende situaties. Zo sluit de examinering beter aan op de beroepspraktijk, waarin klantcontacten eveneens iedere keer anders kunnen verlopen.

Hulpmiddelen

Tijdens het examen Klantcontacten zijn alleen de hulpmiddelen toegestaan die bij het betreffende examenonderdeel worden vermeld.

Bij het schriftelijke examen mag je gebruikmaken van:

• een pen;
• door LSSO verstrekt kladpapier.

Bij het mondelinge examen worden eventuele materialen of hulpmiddelen die nodig zijn voor de presentatie of praktijksituatie door LSSO beschikbaar gesteld of vooraf in de exameninstructie aangegeven.

Eigen aantekeningen, lesboeken, digitale apparaten en andere niet vooraf toegestane hulpmiddelen mogen tijdens het examen niet worden gebruikt.

Waar leg je het examen af?

Het examen wordt afgenomen onder verantwoordelijkheid van LSSO Examenbureau. Voorafgaand aan het examen wordt je identiteit gecontroleerd en tijdens de examenafname is toezicht aanwezig.

Het examen kan worden afgelegd op de examenlocatie van LSSO in Eindhoven of, wanneer dit wordt aangeboden, bij een LSSO Education Partner. Ook deze examenlocaties moeten voldoen aan de voorwaarden die LSSO stelt aan een betrouwbare en zorgvuldige examenafname.

Vrijstelling

Voor het examen Klantcontacten is geen vrijstelling mogelijk. Om het LSSO-certificaat Klantcontacten te behalen, moet je alle vereiste examenonderdelen zelf afleggen en met het vereiste resultaat afronden.

Na het examen

Bij een voldoende eindresultaat ontvang je het LSSO-certificaat Klantcontacten. Afhankelijk van de gekozen leerroute kan dit certificaat onderdeel zijn van een breder LSSO-diploma.

Voor het examen Klantcontacten betaal je € 175,-* (EP-tarief). Dit tarief geldt voor het volledige examen en omvat zowel het schriftelijke als het mondelinge examenonderdeel.

Het examen Klantcontacten vraagt om een zorgvuldige beoordeling van verschillende vaardigheden. Het schriftelijke examen bestaat uit open vragen en een praktijkgerichte schrijfopdracht. Daarnaast wordt tijdens het mondelinge examen beoordeeld hoe je jouw communicatieve vaardigheden in de praktijk toepast.

In het examentarief zijn onder andere de examenafname, het toezicht, de beoordeling van het schriftelijke en mondelinge examen, de verwerking van het resultaat en de kwaliteitsborging van het examen opgenomen. Ook het ontwikkelen en beheren van verschillende examenvarianten maakt onderdeel uit van de kosten.

Ieder LSSO-examen is uniek en wordt samengesteld vanuit de vastgestelde eind- en toetstermen. Zo kunnen vragen, casussen en praktijksituaties per examen verschillen, terwijl iedere kandidaat op hetzelfde niveau en volgens dezelfde beoordelingscriteria wordt geëxamineerd.

Bij een voldoende eindresultaat ontvang je het LSSO-certificaat Klantcontacten.

Herkansing

Wanneer je voor één van beide examenonderdelen een onvoldoende resultaat behaalt, hoef je alleen het betreffende onderdeel opnieuw af te leggen. Voor een herkansing gelden afzonderlijke tarieven voor het schriftelijke en mondelinge examenonderdeel.

Herkansingstarieven: € 95,- voor het schriftelijke onderdeel en € 125,- voor het mondelinge onderdeel. 

Wil je daarnaast een fysiek certificaat ontvangen? Hiervoor betaal je € 10,- exclusief verzendkosten. Het certificaat wordt na aanvraag per post naar je verzonden.

*De vermelde examenprijs geldt voor kandidaten van onze LSSO Education Partners; is jouw opleider geen Education Partner, informeer dan bij jouw opleider naar de geldende examentarieven, die in veel gevallen minimaal € 25,- hoger liggen.

Een goede voorbereiding begint met lesmateriaal dat aansluit op wat je tijdens het examen moet kennen en kunnen. Met het LSSO-lesmateriaal Commerciële Administratie leer je stap voor stap hoe verkoop-, inkoop- en administratieve processen binnen een organisatie met elkaar samenhangen.

Je werkt onder andere met verkooporders, bestellingen, voorraadbeheer en inkooporders. Je leert werken met documenten zoals bestelformulieren, vrachtbrieven, pakbonnen, ontvangstbonnen en inkoopfacturen. Ook overeenkomsten, omzetbelasting, barcodes, marketing, verkoop en inkoop komen aan bod. Het lesboek behandelt deze onderwerpen in dezelfde inhoudelijke lijn als de eind- en toetstermen.

Daarnaast besteedt het lesmateriaal aandacht aan vaardigheden die belangrijk zijn in de dagelijkse beroepspraktijk, zoals vergaderen, werkoverleg en schriftelijk rapporteren. Het boek legt bijvoorbeeld uit waarom organisaties vergaderen en onderscheidt verschillende vergaderdoelen.

Met de vragen en opdrachten in het materiaal kun je controleren of je de behandelde onderwerpen begrijpt en kunt toepassen.

Lesboek en online leeromgeving

Het LSSO-lesboek inclusief toegang tot de online leeromgeving kost € 100,- exclusief verzendkosten.

Wil je alleen gebruikmaken van de online leeromgeving? Een losse toegangscode kost € 60,-. Hierbij is geen fysiek lesboek inbegrepen.

De toegangscode is vanaf het moment van activeren drie maanden geldig. Het verlengen van de code met drie maanden bedraagt 15,- euro (totaal 180 dagen). 

Het gebruik van LSSO-lesmateriaal is niet verplicht. Ook ander lesmateriaal kan worden gebruikt, mits dit de geldende eind- en toetstermen volledig behandelt.

Referentieniveau: mbo 3

Het examen Klantcontacten wordt afgenomen op mbo 3-niveau. Dit niveau beschrijft het niveau waarop de kennis en vaardigheden binnen het examen worden getoetst.

Op mbo 3-niveau wordt van je verwacht dat je belangrijke begrippen en werkwijzen rondom klantcontact niet alleen kent en begrijpt, maar deze ook zelfstandig kunt toepassen in herkenbare beroepssituaties. Je moet daarbij kunnen bepalen welke manier van communiceren past bij de klant, het doel en de situatie.

Tijdens het examen laat je bijvoorbeeld zien dat je:

• professioneel en klantgericht schriftelijk en mondeling kunt communiceren;
• de wensen en behoeften van een klant kunt achterhalen;
• commerciële mogelijkheden kunt herkennen en hier passend op kunt reageren;
• zakelijke en digitale klantcommunicatie correct kunt opstellen;
• klantinformatie zorgvuldig kunt verwerken en gebruiken binnen relatiebeheer en CRM;
• professioneel kunt omgaan met vragen, bezwaren en klachten;
• informatie kunt selecteren, structureren en mondeling kunt presenteren;
• in eenvoudige praktijksituaties kunt beoordelen welke aanpak passend is.

De nadruk ligt daarmee niet alleen op weten, maar vooral op begrijpen en toepassen. Bij sommige opdrachten wordt ook van je verwacht dat je informatie uit een praktijksituatie analyseert en op basis daarvan een passende keuze maakt.

De gebruikte taal en praktijksituaties sluiten aan bij werkzaamheden in commerciële, administratieve en dienstverlenende functies op mbo 3-niveau.

Wat betekent dit niveau?

Het genoemde mbo 3-niveau is een referentieniveau voor de examinering. Het geeft aan op welk niveau LSSO de kennis en vaardigheden toetst. Een LSSO-certificaat is een branchegericht certificaat en is niet hetzelfde als een wettelijk erkend mbo-diploma dat wordt afgegeven door een mbo-instelling.

Bij een voldoende resultaat toon je met het LSSO-certificaat Klantcontacten aan dat je de getoetste kennis en vaardigheden op het vastgestelde niveau beheerst.